شاخص NPS چیست؟ چطور با یک عدد رضایت مشتری را بسنجیم؟
قبل از ورود به جزئیات کاربردی، ابتدا باید بدانیم nps چیست و چرا در مرکز استراتژی‌های رضایت مشتری قرار دارد. NPS که مخفف عبارت Net Promoter Score است، معیاری ساده اما قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری و اشتیاق مشتریان نسبت به یک برند، محصول یا خدمت محسوب می‌شود. این شاخص فقط با پرسیدن یک سوال کلیدی به دست می‌آید:
را در جدول زیر مشاهده کنید.
|
برای اجرای این فرآیندها می‌توانید از امکانات مختلف پنل ارسال پیامک خود استفاده کنید تا ارتباط موثر و سریع‌تری با مشتریان برقرار کنید. برای مثال، اگر از بین ۱۰۰ پاسخ‌دهنده، ۷۰ نفر مروج، ۱۰ نفر منفعل و ۲۰ نفر بدگو باشند:
برای جمع‌آوری، محاسبه و تحلیل NPS، ابزارهای گوناگونی وجود دارد که بیشتر آن‌ها قابلیت ادغام با پنل ارسال پیامک یا CRM ها را دارند. انتخاب ابزار مناسب بهره‌وری تیم بازاریابی و پشتیبانی شما را چند برابر می‌کند. نمونه‌ای از ابزارهای مفید برای NPS به شرح زیر هستند:
این عدد قدرت وفاداری مشتریان را به‌صورت خلاصه به شما نشان می‌دهد؛ همچنین این شاخص را می‌توان با سایر معیارهای کلیدی مانند KPI ترکیب کرد تا نمای کلی از عملکرد سازمان ترسیم شود. ( برای درک دقیق‌تر مفهوم kpi پیشنهاد می‌کنیم مقاله kpi چیست را مطالعه کنید.) NPS = درصد مروجین – درصد بدگویان
چگونه پرسشنامه NPS طراحی و اجرا کنیم؟ اصولی و کاربردیویژگیها |
||
| مروجین (Promoters) | ۹ و ۱۰ | مشتریان وفادار و طرفدار که کسب‌وکار را به دیگران توصیه می‌کنند |
| منفعلان (Passives) | ۷ و ۸ | راضی اما بی‌اشتیاق برای توصیه؛ به راحتی جذب رقبا می‌شوند |
| بدگویان (Detractors) | ۰ تا ۶ | ناراضی، با احتمال آسیب به اعتبار برند از طریق تبلیغات منفی |
دریافت عدد NPS، آغاز مسیر است، نه پایان آن. برای اینکه واقعا از مزایای این شاخص بهره‌مند شوید، باید تحلیل‌های عمیق‌تری انجام داده و بازخوردها را به برنامه‌های عملیاتی قابل اجرا تبدیل کنید. مراحل اقدام موثر بر اساس NPS را در ادامه مشاهده می‌کنید:
- بخش‌بندی نتایج بر اساس ویژگی‌های مشتری
- تحلیل دلایل نمرات با بررسی پاسخ‌های کیفی
- بستن حلقه بازخورد با تماس یا پیام به مشتری
- اولویت‌بندی اقدامات برای بهبود تجربه مشتری
- پایش روند تغییرات شاخص در بازه‌های زمانی
کسب‌وکارهایی که از NPS به‌صورت مداوم استفاده می‌کنند، وفاداری مشتریان خود را به‌صورت هدفمند ارتقا می‌دهند. ابزارهایی مانند دستگاه ذخیره موبایل مشتری در فروشگاه‌ها به شما کمک می‌کنند اطلاعات تماس جمع‌آوری کرده و نظرسنجی‌ها را هوشمندانه اجرا کنید.
«در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که این برند یا محصول را به دیگران توصیه کنید؟»
اگر از ابزارهایی مانند وب سرویس ارسال پیامک برای اجرای نظرسنجی استفاده می‌کنید، این توانایی را دارید که داده‌های دقیق‌تری جمع‌آوری کرده و گزارش‌های قابل تحلیل‌تری تولید کنید.
مزایای استفاده از NPS؛ فراتر از یک عدد ساده
ابزارهای تحلیل و اجرای NPS؛ نرم‌افزارهایی برای تصمیم‌گیری هوشمند
یکی از بخش‌های مهم در استفاده موثر از NPS، طراحی درست پرسشنامه است. ساختار، لحن، کانال ارسال و تحلیل نتایج، همگی نقش مهمی در دقت این شاخص دارند. اجزای یک نظرسنجی استاندارد NPS شامل موارد زیر می‌شود:
- سوال اصلی عددی (درجه توصیه از ۰ تا ۱۰)
- سوال تکمیلی باز برای دریافت دلیل انتخاب عدد
- باکس نظرات اختیاری برای بازخورد کیفی
- امکان تماس با مشتری برای پیگیری
نحوه محاسبه شاخص NPS؛ یک فرمول ساده، یک بینش عمیق
بازه نمره
اگر به دنبال جمع‌آوری دقیق بازخورد مشتریان و ارتقای وفاداری آن‌ها هستید، خدمات پنل ارسال پیامک حرفه‌ای استار اس ام اس را امتحان کرده و با استفاده از ابزارهای قدرتمندی مثل نظرسنجی پیامکی، نظرسنجی‌های خود را به بهترین شکل اجرا کنید.
یکی از سوال‌های پرتکرار این است که یک NPS خوب چه عددی است؟ بازه این شاخص از -۱۰۰ تا +۱۰۰ متغیر است. هر چه عدد مثبت‌تر باشد، نشان‌دهنده وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان است. تفسیر بازه شاخص NPS
درک نحوه محاسبه NPS مهم است، زیرا این عدد مبنای تصمیم‌های بزرگ بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرد. برای محاسبه کافی است درصد مروجین و بدگویان را از کل پاسخ‌دهندگان تعیین و سپس از یک‌دیگر کسر کنید. فرمول محاسبه شاخص NPS به شرح زیر است:
تفسیر عملکرد
NPS با یک پرسش ساده، مشتریان را به سه دسته مروجین، منفعلان و بدگویان تقسیم کرده و عددی بین -۱۰۰ تا +۱۰۰ ارائه می‌دهد که بیانگر میزان وفاداری مشتریان است. محاسبه این شاخص با کسر درصد بدگویان از درصد مروجین انجام می‌شود و به کسب‌وکارها در بهبود تعامل و ارتقای تجربه مشتری کمک می کند.
شاخص nps؛ یک عدد، هزاران تصمیم مهم
اگر کسب‌وکار شما نیاز به ارسال پیامک با نام تجاری برای نظرسنجی دارد، بهتر است از ابزارهایی استفاده کنید که امکان شخصی‌سازی بالا داشته باشند تا ارتباط عاطفی قوی‌تری با مشتری ایجاد شود.
اقدامات بعد از دریافت نمره NPS؛ تحلیل و بهبود مستمر
پاسخ‌های مشتریان به این سوال آن‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کند که دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان در شاخص NPS را در جدول زیر مشاهده می‌کنید.
