شاخص NPS چیست؟ چطور با یک عدد رضایت مشتری را بسنجیم؟
هیچ چیز برای رشد پایدار یک کسب‌وکار مهم‌تر از درک عمیق میزان رضایت و وفاداری مشتریان نیست. از این‌رو، سازمان‌ها به‌دنبال شاخص‌هایی ساده، اما موثر هستند که بتوانند تصویر دقیقی از وفاداری مشتریان ترسیم کنند. شاخص NPS یکی از این ابزارهای کلیدی است؛ شاخصی عددی که فقط با یک پرسش ساده، دیدی شفاف از تجربه مشتریان ارائه می‌دهد. در این مقاله به‌صورت تخصصی بررسی می‌کنیم که شاخص NPS چیست و نحوه محاسبه آن چگونه است. اگر به دنبال بهبود واقعی تعامل با مشتری هستید، این مقاله را از دست ندهید.
شاخص NPS چیست؟ معیار عددی وفاداری مشتریان
قبل از ورود به جزئیات کاربردی، ابتدا باید بدانیم nps چیست و چرا در مرکز استراتژی‌های رضایت مشتری قرار دارد. NPS که مخفف عبارت Net Promoter Score است، معیاری ساده اما قدرتمند برای اندازه‌گیری وفاداری و اشتیاق مشتریان نسبت به یک برند، محصول یا خدمت محسوب می‌شود. این شاخص فقط با پرسیدن یک سوال کلیدی به دست می‌آید:
«در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که این برند یا محصول را به دیگران توصیه کنید؟»
پاسخ‌های مشتریان به این سوال آن‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کند که دسته‌بندی پاسخ‌دهندگان در شاخص NPS را در جدول زیر مشاهده می‌کنید.
| گروه مشتری | امتیاز |
ویژگی‌ها |
| مروجین (Promoters) | ۹ و ۱۰ | مشتریان وفادار و طرفدار که کسب‌وکار را به دیگران توصیه می‌کنند |
| منفعلان (Passives) | ۷ و ۸ | راضی اما بی‌اشتیاق برای توصیه؛ به راحتی جذب رقبا می‌شوند |
| بدگویان (Detractors) | ۰ تا ۶ | ناراضی، با احتمال آسیب به اعتبار برند از طریق تبلیغات منفی |
تحلیل این دسته‌بندی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان در قبال برند را بهتر بشناسند و برای هر دسته برنامه‌ریزی دقیق‌تری داشته باشند.
نحوه محاسبه شاخص NPS؛ یک فرمول ساده، یک بینش عمیق
درک نحوه محاسبه NPS مهم است، زیرا این عدد مبنای تصمیم‌های بزرگ بازاریابی و خدمات مشتری قرار می‌گیرد. برای محاسبه کافی است درصد مروجین و بدگویان را از کل پاسخ‌دهندگان تعیین و سپس از یک‌دیگر کسر کنید. فرمول محاسبه شاخص NPS به شرح زیر است:
NPS = درصد مروجین – درصد بدگویان
برای مثال، اگر از بین ۱۰۰ پاسخ‌دهنده، ۷۰ نفر مروج، ۱۰ نفر منفعل و ۲۰ نفر بدگو باشند:
- درصد مروجین: ۷۰٪
- درصد بدگویان: ۲۰٪
- شاخص NPS = ۷۰٪ – ۲۰٪ = ۵۰
این عدد قدرت وفاداری مشتریان را به‌صورت خلاصه به شما نشان می‌دهد؛ همچنین این شاخص را می‌توان با سایر معیارهای کلیدی مانند KPI ترکیب کرد تا نمای کلی از عملکرد سازمان ترسیم شود. ( برای درک دقیق‌تر مفهوم kpi پیشنهاد می‌کنیم مقاله kpi چیست را مطالعه کنید.)
عدد NPS خوب چند است؟ ارزیابی عملکرد با اعداد واقعی
یکی از سوال‌های پرتکرار این است که یک NPS خوب چه عددی است؟ بازه این شاخص از -۱۰۰ تا +۱۰۰ متغیر است. هر چه عدد مثبت‌تر باشد، نشان‌دهنده وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان است. تفسیر بازه شاخص NPS
را در جدول زیر مشاهده کنید.
|
بازه نمره |
تفسیر عملکرد |
| کمتر از ۰ | هشدار جدی؛ بیشتر مشتریان ناراضی هستند |
| ۰ تا ۲۰ | قابل قبول؛ نیاز به بهبود دارد |
| ۲۰ تا ۵۰ | مطلوب؛ مشتریان تا حد چشمگیری وفادارند |
| ۵۰ تا ۸۰ | عالی؛ برند مورد اعتماد است |
| بالای ۸۰ | در کلاس جهانی؛ وفاداری در بالاترین سطح ممکن |
اگر از ابزارهایی مانند وب سرویس ارسال پیامک برای اجرای نظرسنجی استفاده می‌کنید، این توانایی را دارید که داده‌های دقیق‌تری جمع‌آوری کرده و گزارش‌های قابل تحلیل‌تری تولید کنید.
مزایای استفاده از NPS؛ فراتر از یک عدد ساده
با وجود سادگی در طراحی، شاخص nps مزایای مهمی دارد که آن را به ابزاری استراتژیک برای مدیران و تیم‌های بازاریابی تبدیل کرده است.مزایای کلیدی شاخص NPS به شرح زیر است:
- سنجش ساده و سریع رضایت مشتری
- پیش‌بینی‌کننده رشد کسب‌وکار
- امکان شناسایی نقاط ضعف تجربه مشتری
- افزایش نرخ حفظ مشتری و کاهش ریزش
- توسعه وفاداری از طریق تحلیل دقیق بازخوردها
کسب‌وکارهایی که از NPS به‌صورت مداوم استفاده می‌کنند، وفاداری مشتریان خود را به‌صورت هدفمند ارتقا می‌دهند. ابزارهایی مانند دستگاه ذخیره موبایل مشتری در فروشگاه‌ها به شما کمک می‌کنند اطلاعات تماس جمع‌آوری کرده و نظرسنجی‌ها را هوشمندانه اجرا کنید.
چگونه پرسشنامه NPS طراحی و اجرا کنیم؟ اصولی و کاربردی
یکی از بخش‌های مهم در استفاده موثر از NPS، طراحی درست پرسشنامه است. ساختار، لحن، کانال ارسال و تحلیل نتایج، همگی نقش مهمی در دقت این شاخص دارند. اجزای یک نظرسنجی استاندارد NPS شامل موارد زیر می‌شود:
- سوال اصلی عددی (درجه توصیه از ۰ تا ۱۰)
- سوال تکمیلی باز برای دریافت دلیل انتخاب عدد
- باکس نظرات اختیاری برای بازخورد کیفی
- امکان تماس با مشتری برای پیگیری
استفاده از روش‌هایی مانند نظرسنجی پیامکی یا ارسال پیامک لینک دار به مشتریان، نرخ پاسخ‌دهی را افزایش داده و تجربه‌ای سریع و ساده برای مشتری رقم می‌زند.
ابزارهای تحلیل و اجرای NPS؛ نرم‌افزارهایی برای تصمیم‌گیری هوشمند
برای جمع‌آوری، محاسبه و تحلیل NPS، ابزارهای گوناگونی وجود دارد که بیشتر آن‌ها قابلیت ادغام با پنل ارسال پیامک یا CRM ها را دارند. انتخاب ابزار مناسب بهره‌وری تیم بازاریابی و پشتیبانی شما را چند برابر می‌کند. نمونه‌ای از ابزارهای مفید برای NPS به شرح زیر هستند:
- Qualtrics
- SatisMeter
- SurveySparrow
- Retently
- Zonka Feedback
- نرم‌افزار CRM دیدار
- NPS farsi (پلتفرم ایرانی)
- فیدبک (پلتفرم فارسی نظرسنجی آنلاین)
اگر کسب‌وکار شما نیاز به ارسال پیامک با نام تجاری برای نظرسنجی دارد، بهتر است از ابزارهایی استفاده کنید که امکان شخصی‌سازی بالا داشته باشند تا ارتباط عاطفی قوی‌تری با مشتری ایجاد شود.
اقدامات بعد از دریافت نمره NPS؛ تحلیل و بهبود مستمر
دریافت عدد NPS، آغاز مسیر است، نه پایان آن. برای اینکه واقعا از مزایای این شاخص بهره‌مند شوید، باید تحلیل‌های عمیق‌تری انجام داده و بازخوردها را به برنامه‌های عملیاتی قابل اجرا تبدیل کنید. مراحل اقدام موثر بر اساس NPS را در ادامه مشاهده می‌کنید:
- بخش‌بندی نتایج بر اساس ویژگی‌های مشتری
- تحلیل دلایل نمرات با بررسی پاسخ‌های کیفی
- بستن حلقه بازخورد با تماس یا پیام به مشتری
- اولویت‌بندی اقدامات برای بهبود تجربه مشتری
- پایش روند تغییرات شاخص در بازه‌های زمانی
برای اجرای این فرآیندها می‌توانید از امکانات مختلف پنل ارسال پیامک خود استفاده کنید تا ارتباط موثر و سریع‌تری با مشتریان برقرار کنید.
شاخص nps؛ یک عدد، هزاران تصمیم مهم
NPS با یک پرسش ساده، مشتریان را به سه دسته مروجین، منفعلان و بدگویان تقسیم کرده و عددی بین -۱۰۰ تا +۱۰۰ ارائه می‌دهد که بیانگر میزان وفاداری مشتریان است. محاسبه این شاخص با کسر درصد بدگویان از درصد مروجین انجام می‌شود و به کسب‌وکارها در بهبود تعامل و ارتقای تجربه مشتری کمک می کند.
اگر به دنبال جمع‌آوری دقیق بازخورد مشتریان و ارتقای وفاداری آن‌ها هستید، خدمات پنل ارسال پیامک حرفه‌ای استار اس ام اس را امتحان کرده و با استفاده از ابزارهای قدرتمندی مثل نظرسنجی پیامکی، نظرسنجی‌های خود را به بهترین شکل اجرا کنید.