مشتری مداری چیست؟ تعریف، اصول و هدف مشتری‌مداری در کسب و کار
برای اینکه بدانید مشتریان چه نظری درباره خدمات شما داشته و چه بخش‌هایی نیاز به بهبود دارند، باید به‌طور مداوم از آن‌ها بازخورد بگیرید. یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای انجام این کار، ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری (CSAT) است. برخی شرکت‌ها به‌سادگی از مشتری می‌پرسند که آیا تعامل آن‌ها با شرکت و به‌عبارتی رفتار با مشتری و مشتری مداری مثبت بوده یا خیر. علاوه‌براین یک بخش نظرات نیز در اختیار مشتری قرار می‌دهند تا بازخوردهای خود را به‌طور کامل بیان کند.
زمانی که یک شرکت نیازهای مشتریان خود را در اولویت قرار دهد، احتمال بازگشت آن‌ها و استفاده مجدد از محصولات و خدمات افزایش می‌یابد. تجربه رضایت‌بخش باعث می‌شود مشتریان به برند اعتماد کرده و همچنان از آن استفاده کنند. در این زمینه استفاده از ابزارهای مناسب، مانند پنل پیامکی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتریان داشته باشند، پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و تعامل بیشتری با مخاطبان خود برقرار کنند.
2. ایجاد وفاداری در مشتریان
یکی از راه‌های تقویت ارتباط با مشتریان در یک کسب‌وکار مشتری‌مدار، استفاده از تلفن مجازی برای پشتیبانی بهتر و پاسخگویی سریع‌تر است. این ابزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا همیشه در دسترس باشند و تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم کنند.
یک تفاوت مشتری مداری و مشتری محوری به همین اصل برمی‌گردد. در واقع در بسیاری از کسب‌وکارها، بهبود زمان پاسخگویی و افزایش امتیازات نظرسنجی‌های مشتریان از جمله اولویت‌های اصلی است. اما در این مسیر، نباید ارتباط انسانی و همدلی را قربانی کرد. مشتری‌مداری واقعی به این معناست که وقتی مشتری احساس رضایت کند، کسب‌وکار نیز رشد خواهد کرد. بنابراین هرگز نباید مشتریان را به چشم یک «بار اضافی» ببینید یا برای ارتباط آن‌ها با یک کارشناس انسانی هزینه‌ای دریافت کنید. برای حفظ این رویکرد، بهتر است به تیم پشتیبانی خود یادآوری کنید که:
- با همدلی به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند.
- با صبوری و درک متقابل، به حل مشکلات آن‌ها بپردازند.
برای مثال تصور کنید شرکتی که در زمینه تولید رایانه‌های رومیزی فعالیت دارد، متوجه شود که مشتریان به دنبال دستگاه‌های قابل‌حمل هستند. در این شرایط، تولید لپ‌تاپ به‌جای رایانه‌های رومیزی نه‌تنها به افزایش فروش کمک می‌کند، بلکه نشان‌دهنده تعهد شرکت به مشتری‌مداری است. فرهنگ مشتری مداری برخلاف مدل فروش‌محور است، جایی که تمرکز بیشتر بر اهداف شرکت و افزایش فروش بدون در نظر گرفتن نیازهای مشتریان قرار دارد.
مشتریانی که احساس کنند یک برند به نیازهای آن‌ها اهمیت می‌دهد، خریدهای خود را تکرار می‌کنند و برند را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند کرد. این موضوع علاوه بر افزایش آگاهی از برند، می‌تواند تاثیر مثبتی بر شهرت کسب‌وکار داشته باشد. از طرفی، زمانی که مشتریان راضی، برند شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند، ارسال یک متن خوش‌آمدگویی به مشتریان می‌تواند تاثیر اولیه مثبتی بر مشتری‌های جدید بگذارد و آن‌ها را به خریداران وفادار تبدیل کند.
3. دستیابی به اهداف تجاری
استار اس ام اس به شما کمک می‌کند تا ارتباط قوی‌تر و حرفه‌ای‌تری با مشتریان خود برقرار کنید. با استفاده از پنل پیامکی می‌توانید پیام‌های تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی و تعاملات شخصی‌سازی‌شده را به‌راحتی مدیریت کنید؛ همچنین ارسال پیامک زماندار برای یادآوری پیشنهادهای ویژه یا نظرسنجی‌ها، نرخ تعامل مشتریان را افزایش می‌دهد. اگر به دنبال یک راه ارتباطی موثر و مقرون‌به‌صرفه هستید، تلفن مجازی می‌تواند گزینه‌ی ایده‌آلی باشد تا همیشه در دسترس مشتریان خود باشید. مشتری‌مداری فقط یک شعار نیست؛ بلکه راهی برای رشد واقعی کسب‌وکار شماست. همین حالا خدمات استار اس ام اس را امتحان کنید و تجربه‌ای حرفه‌ای‌تر در ارتباط با مشتریان خود رقم بزنید.
کسب‌وکارهایی که مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد می‌کنند و در بلندمدت نیز سودآوری بیشتری خواهند داشت. در ادامه به سه دلیل مهم برای اهمیت مشتری‌مداری می‌پردازیم:
1. افزایش نرخ نگهداشت مشتری
در مقابل، برخی کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند از شاخص Customer Effort Score (CES) استفاده کنند که میزان آسان یا دشوار بودن تعامل مشتری با برند را از «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» اندازه‌گیری می‌کند. این نوع نظرسنجی کمک می‌کند تا نقاط ضعف خدمات شما شناسایی شود و بهبود یابد. مهم نیست از چه متریکی استفاده کنید؛ هدف اصلی این است که متوجه شوید مشتریان هنگام دریافت خدمات، با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند و چقدر راحت می‌توانند مشکلات خود را حل کنند؛ همچنین ارسال پیامک زماندار برای یادآوری نظرسنجی‌ها یا جمع‌آوری بازخورد، می‌تواند نرخ مشارکت مشتریان را افزایش داده و اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار دهد.
۲. استفاده از بازخورد مشتریان برای تعیین اهداف
برای اینکه بتوانید نیازهای مشتریان را در اولویت قرار دهید، ابتدا باید بدانید این نیازها دقیقا چه هستند. تا زمانی که شناخت درستی از دغدغه‌های مشتریان نداشته باشید، نمی‌توانید خدماتی ارائه دهید که رضایت آن‌ها را جلب کند. بنابراین یک استراتژی مشتری‌مدار با شناسایی نیازها و انتظارهای مشتری آغاز می‌شود. به محض اینکه درک درستی از خواسته‌های مشتریان داشته باشید، می‌توانید تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها ایجاد کنید. در مقاله دیگر استار اس ام اس بخوانید که شخصی‌سازی چیست. در ادامه پنج اصل مشتری مداری را می‌خوانید:
1. دریافت بازخورد مشتریان به‌صورت مداوم؛ اولین اصل مشتری مداری
هدف از مشتری مداری چیست و چرا برای کسب‌وکارها اهمیت دارد؟
آشنایی با اصول مشتری مداری؛ چگونه مشتری مداری کنیم؟
یا فرض کنید که نتایج نظرسنجی CES نشان دهد که مشتریان تعامل از طریق چت آنلاین را بسیار راحت‌تر از ایمیل می‌دانند. در این صورت ممکن است یکی از اقدام‌های موثر، کاهش زمان پاسخگویی ایمیلی و بهبود کیفیت خدمات در این کانال ارتباطی باشد. هدف نهایی این فرآیند، افزایش رضایت مشتریان و ارائه تجربه‌ای بهتر است. در این مسیر، استفاده از متن تبلیغ لیفت مژه و ابرو به‌عنوان یک نمونه موفق از تبلیغات هدفمند در زمینه آرایشی، می‌تواند به شما نشان دهد که چطور ارسال پیام‌های مناسب برای مخاطبان، بر تجربه آن‌ها تاثیر مثبت می‌گذارد. در زمینه تبلیغات حتما جمله‌های مشتری مداری را هم به کار بگیرید تا تاثیر عمیق‌تری بر مخاطب داشته باشد.
هرچقدر مشتری سریع‌تر به کارشناس یا نماینده مناسب هدایت شود، مشکلش زودتر حل می‌شود و تجربه بهتری خواهد داشت.
مشتری مداری بیشتر، سودآوری بیشتر با خدمات استار اس ام اس
۳. نظارت بر بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی
علاوه‌براین فرهنگ سازمانی شما تاثیر مستقیمی بر رفتار کارکنان با مشتریان دارد. کارمندان زمانی می‌توانند با مشتریان رفتار خوبی داشته باشند که خودشان احساس ارزشمندی کنند. اگر می‌خواهید کارمندانتان مشتریان را با احترام و همدلی مورد خطاب قرار دهند، ابتدا باید همین رفتار را با آن‌ها داشته باشید و صرفا به شعار مشتری مداری بسنده نکنید.
وقتی تیم‌های فروش و پشتیبانی در یک راستا حرکت کنند، مشتریان تجربه بهتری از هر دو بخش خواهند داشت. هماهنگی بین این دو تیم نه‌تنها باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، بلکه به بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار نیز کمک می‌کند. ۷۰٪ از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها برای رفع نیازهای آن‌ها همکاری داخلی داشته باشند. برای دستیابی به این سطح از هماهنگی، بهترین راهکار استفاده از یک پلتفرم مدیریت مشتریان مشترک است. این کار باعث می‌شود که:
- کارشناسان پشتیبانی بتوانند اطلاعات لازم را در اختیار تیم فروش قرار دهند، مثلا اگر مشتری درباره یک محصول جدید کنجکاو باشد، تیم فروش می‌تواند پیگیری کند.
- تیم فروش به‌راحتی سوالات فنی پیچیده را به تیم پشتیبانی ارجاع دهد تا مشتری بدون سردرگمی پاسخ دقیقی دریافت کند.
مشتری‌مداری رویکردی در کسب‌وکار است که بر اولویت دادن به نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز دارد. در این مدل، مشتریان مهم‌ترین ذی‌نفعان شرکت محسوب می‌شوند و تمامی تصمیمات مدیریتی و عملیاتی بر اساس رضایت و انتظارهای آن‌ها تنظیم می‌شود. اما نیازهای مشتریان همیشه ثابت نمی‌ماند؛ به همین دلیل، یک کسب‌وکار مشتری‌مدار باید همواره آماده تغییر باشد، روندهای جدید را پیش‌بینی و استراتژی‌های خود را با تحولات بازار همسو کند.
۵. همکاری بین تیم فروش و پشتیبانی برای بهبود تجربه مشتری
در این مقاله توضیح دادیم که مشتری‌مداری چیست و چرا برای موفقیت کسب‌وکارها اهمیت دارد؛ همچنین به بررسی اصول و مراحل لازم برای پیاده‌سازی این استراتژی پرداختیم. اما برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان، تنها دانستن این اصول کافی نیست؛ شما به ابزارهای مناسب نیز نیاز دارید.
احتمالا مشاهده خواهید کرد که برخی مشکلات بارها تکرار می‌شوند. این اتفاق، فرصت خوبی است تا نقاط ضعف محصول یا خدمات خود را شناسایی کنید و آن‌ها را برطرف سازید؛ همچنین پاسخگویی سریع و موثر به نظر کاربران در شبکه‌های اجتماعی، اعتبار برند شما را افزایش می‌دهد. یک پاسخ خوب به انتقادهای مشتریان باید:
- مشکل را به‌درستی شناسایی کند.
- لینک‌های مرتبط برای اطلاعات بیشتر ارائه دهد.
- با تشکر از مشتری و عذرخواهی بابت مشکل، تعامل را به‌درستی برقرار کند.
پاسخ‌دهی سریع و حرفه‌ای در شبکه‌های اجتماعی نه‌تنها باعث تقویت روابط با مشتریان می‌شود، بلکه می‌تواند نقش مهمی در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید داشته باشد. برای مثال ارسال متن جذاب برای تبلیغات قالیشویی در شبکه‌های اجتماعی در حوزه چنین خدماتی، می‌تواند هم خدمات شما را در ذهن مشتریان قدیمی تثبیت کرده و هم مشتریان جدیدی جذب کند.
۴. ترویج همدلی و ارتباط انسانی در مشتری‌مداری
پس از جمع‌آوری بازخورد مشتریان، متوجه خواهید شد که در چه بخش‌هایی عملکردتان مطابق انتظار نیست. اینجا جایی است که باید از این اطلاعات برای تعیین اهداف مشخص و بهبود فرآیندهای خود استفاده کنید. برای مثال اگر بررسی داده‌های CSAT نشان دهد که یکی از کارشناسان پشتیبانی شما امتیاز کمتری نسبت به میانگین تیم دریافت می‌کند، می‌توانید عملکرد او را زیر نظر بگیرید و آموزش‌های لازم را برای بهبود مهارت‌هایش ارائه دهید.
نظرسنجی‌ها تنها راه شناخت نظر مشتریان درباره برند شما نیستند. بررسی شبکه‌های اجتماعی هم اطلاعات ارزشمندی درباره دیدگاه‌های واقعی مشتریان ارائه می‌دهد. افراد اغلب بدون سانسور در پلتفرم‌هایی مثل اینستاگرام، توییتر و لینکدین درباره تجربه خود صحبت می‌کنند. هنگام بررسی شبکه‌های اجتماعی به منظور درک بیشتر مشتری مداری و تکنیک‌های رفتار با مشتری، به این نکات توجه کنید:
- شکایات رایج مشتریان
- سوالات پرتکرار
- مشکلات پشتیبانی که نیاز به بهبود دارند
در دنیای رقابتی امروز، موفقیت یک کسب‌وکار دیگر فقط به تحقق اهداف داخلی آن محدود نمی‌شود، بلکه به میزان توجهی که به نیازها و خواسته‌های مشتریان دارد نیز وابسته است. شرکت‌هایی که مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، نه‌تنها رشد پایدارتری را تجربه می‌کنند، بلکه به شکلی موثرتر در بازار رقابت می‌کنند. اما مشتری‌مداری چیست و چگونه می‌توان به کسب‌وکاری تبدیل شد که فراتر از انتظار مشتری حرکت کند؟ در این مقاله مفهوم مشتری‌مداری را بررسی می‌کنیم، اهمیت آن را توضیح می‌دهیم، ویژگی‌های یک تیم مشتری‌مدار را معرفی می‌کنیم و با ارائه نکات کاربردی و مثال‌هایی از شرکت‌های موفق، مسیر شما را برای تبدیل شدن به یک کسب‌وکار مشتری‌محور هموار می‌سازیم. تا انتها همراه ما باشید.