مدیریت فرآیند کسب و کار چیست؟ بررسی نقش BPM در بهبود عملکرد سازمانی

مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) یک روش سازمان‌یافته است که به شرکت‌ها کمک می‌کند کارهای روزمره و تکراری خود را به شکلی منظم و هدفمند انجام دهند. با BPM هر فرد وظیفه خود را دقیق می‌داند و بخش‌های مختلف سازمان بهتر با هم هماهنگ می‌شوند. همچنین، مدیریت فرآیند کسب و کار bpm به مدیران کمک می‌کند که فرآیندها را همیشه بررسی، مشکلات را زودتر پیدا و حل کنند؛ در نتیجه، هزینه‌ها کاهش پیدا می‌کند و کیفیت کار بالا می‌رود. در این مطلب بررسی می‌کنیم که سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار bpms چیست و با انواع و مزایای آن نیز آشنا می‌شوید.

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟

مدیریت فرآیند کسب‌وکار (Business Process Management – BPM) یعنی سازماندهی، برنامه‌ریزی و بهبود کارهایی که در یک سازمان به صورت تکراری و روزمره انجام می‌شوند. این کارها شامل ثبت سفارش مشتری، پردازش فاکتورها، پاسخ به درخواست‌ها یا هماهنگی بین بخش‌ها می‌شوند. به کمک BPM، مشخص می‌کنید که چه کارهایی باید انجام شود، چه کسی مسئول هر مرحله است و چگونه هر کار را سریع‌تر و دقیق‌تر انجام دهید.

برای مثال در یک شرکت هر بار برای تایید یک سفارش، باید چند نفر درگیر شوند، ایمیل بزنند و اطلاعاتی بین واحدها جابه‌جا شود. BPM کمک می‌کند این فرآیندها به‌صورت یک مسیر مشخص و شفاف طراحی شوند؛ یعنی متوجه می‌شوید که هر مرحله در چه زمانی، توسط چه کسی و به چه شکلی انجام می‌شود. در واقع، BPM بخشی مهم از سیستم سازی کسب و کار است و باعث می‌شود که کارها در سازمان به‌صورت هدفمند، منظم و با کمترین خطا انجام شوند.

بررسی دقیق ۳ نوع مدیریت فرآیند کسب و کار

مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) به سه مدل اصلی تقسیم می‌شود که هر کدام برای مدیریت نوع خاصی از کارها و فرآیندها طراحی شده است؛ برخی از فرآیندها نیاز به تصمیم‌گیری انسانی دارند، بعضی بر اسناد و مدارک متمرکز و گروه دیگر به ارتباط بین سیستم‌ها و نرم‌افزارها وابسته‌ هستند. در ادامه، این سه مدل و کاربرد آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

هر سازمان بسته به نوع کارها و فرآیندها باید از ترکیب مناسبی از مدل‌های مدیریت فرآیند کسب و کار bpms استفاده کند تا کارها سریع‌تر، ساده‌تر و بدون خطا پیش بروند. برای آشنایی بیشتر، در ادامه به بررسی دقیق‌تر هر یک از این موارد می‌پردازیم.

Human-Centric BPM؛ کارهای ضروری که نیاز به دخالت انسان دارند

Human-Centric BPM بر فعالیت‌هایی تمرکز دارد که تصمیم‌گیری یا انجام کارها در آن، به مهارت و دخالت انسان نیاز دارد. در این روش، انسان‌ها بخش اصلی کار را انجام می‌دهند و سیستم فقط کمک می‌کند کارها منظم‌تر پیش برود. برای مثال در فرآیند استخدام، انتخاب بهترین فرد برای یک شغل، بررسی رزومه‌ها، مصاحبه‌ها و تصمیم‌گیری نهایی به تجربه و تحلیل انسان نیاز دارد. BPM کمک می‌کند هر کار به فرد مناسب برسد و اشتباهات نیز کمتر شود.

BPM کمک می‌کند این مراحل به‌صورت شفاف و بدون سردرگمی انجام شود؛ یعنی بدانید چه کسی باید رزومه‌ها را بررسی کند، چه کسی مصاحبه را انجام دهد و در چه مرحله‌ای باید تصمیم‌گیری شود. اگر بدانید سیستم crm چیست و چگونه اطلاعات مشتریان و وظایف تیم را مدیریت می‌کند، فرآیندهای انسانی را دقیق‌تر و منظم‌تر پیش خواهید برد.

Document-Centric BPM؛ فرآیندهایی که با مدارک انجام می‌شوند

Document-Centric BPM یعنی مدیریت کارهایی مانند بررسی و تایید قراردادها یا پردازش فاکتورها که اسناد و مدارک در آن‌ها اهمیت بالایی دارند. در این روش، تمرکز روی مدیریت درست و دقیق اسناد است تا خطاهای انسانی مثل گم شدن مدارک یا اشتباه در تاییدها کم شود. نرم‌افزار کمک می‌کند اسناد به افراد درست برسد، سریع بررسی شوند و اطلاعات دقیق ثبت شود.

یکی از نکات مهم در Document-Centric BPM، اطلاع‌رسانی دقیق و به موقع است؛ به همین دلیل  بسیاری از سازمان‌ها از سیستم پیامکی استفاده می‌کنند تا یادآوری‌ها و وضعیت اسناد را خیل سریع و مستقیم به افراد مربوطه اعلام کنند.

Integration-Centric BPM؛ مدیریت فرایند بدون دخالت انسان

Integration-Centric BPM یعنی مدیریت فرآیندهایی که کارشان به ارتباط بین نرم‌افزارها و سیستم‌های مختلف وابسته است. در این روش، سیستم‌ها به‌طور خودکار به هم متصل هستند و داده‌ها بدون نیاز به دخالت انسانی بین آن‌ها جابه‌جا می‌شود.

برای مثال، در فرآیند فروش، زمانی که اطلاعات سفارش به سیستم انبار و حسابداری منتقل می‌شود، سیستم به‌طور خودکار با ارسال پیامک هوشمند، مشتری را از وضعیت سفارش مطلع می‌کند. این اتوماسیون نه‌تنها سرعت انجام کارها را افزایش می‌دهد، بلکه باعث کاهش خطاهای انسانی و بهبود تجربه مشتری می‌شود.

بررسی مزایای کلیدی BPM برای انواع سازمان‌ها

مدیریت فرآیند کسب و کار bpms به سازمان‌ها کمک می‌کند کارها را دقیق‌تر، سریع‌تر و با خطاهای کمتر انجام دهند. در هر شرکتی، بعضی از کارها زمان‌بر، پرخطا یا پرهزینه‌ هستند و BPM این مشکلات را پیدا و حل می‌کند. در ادامه مزایای مهم مدلسازی فرآیند کسب و کار را بیشتر توضیح می‌دهیم.

• افزایش سرعت انجام کارها: BPM مراحل اضافی را حذف و وظایف هر فرد را مشخص می‌کند. همچنین کارهایی مانند تایید فاکتورها یا ارسال سفارش‌ها به‌صورت خودکار و خیلی سریع‌ انجام می‌شوند.
• کاهش خطاهای انسانی و دوباره‌کاری: BPM با مشخص کردن دقیق وظایف و استفاده از یک سیستم متمرکز، احتمال اشتباه را به حداقل می‌رساند؛ در نتیجه کارها بدون خطا و دوباره‌کاری انجام می‌شوند.
• صرفه‌جویی در هزینه‌ها: BPM خطاها، تاخیرها و دوباره‌کاری‌ها مثل اضافه‌کاری کارکنان یا برگشت سفارش‌ها را کاهش می‌دهد؛ در نتیجه سازمان‌ها با هزینه کمتر، می‌توانند منابع خود را بهتر مدیریت کنند و حتی در زمینه‌های مختلف مانند کسب و کارهای کوچک پرسود سرمایه‌گذاری کنند.
• شفافیت و نظارت لحظه‌ای روی فرآیندها: BPM به مدیران اجازه می‌دهد در هر لحظه بدانند کارها در چه مرحله‌ای و چه کسی مسئول انجام آن است.
• بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت: در صورت انجام به‌موقع و درست کارها، مشتری‌ها دقیقا همان چیزی را دریافت می‌کنند که انتظار دارند؛ این موضوع باعث افزایش رضایت و وفاداری بیشتر مشتریان می‌شود.
• امکان بهبود مستمر و رشد سازمان: سازمان‌هایی که از BPM استفاده می‌کنند، همیشه عملکرد کارها را بررسی می‌کنند و بخش‌های ضعیف را بهبود می‌بخشند. سازمان‌ها برای سنجش موفقیت و عملکرد فرآیندهای خود از معیارهایی به نام kpi استفاده می‌کنند؛ اگر نمی‌دانید kpi مخفف چیست، باید بگویم که این معیارها کمک می‌کنند که نقاط قوت و ضعف فرآیندها را بهتر بشناسید و عملکرد سازمان را بهبود دهید.

سیستم مدیریت فرایند کسب و کار یعنی پیدا کردن مشکلات کارهای روزمره، طراحی یک راه‌حل دقیق و اجرای آن به روشی که کارها سریع‌تر، ارزان‌تر و بدون خطا انجام شود. قبل از شروع، حتما دقیق بررسی کنید که چه کارهایی در سازمان شما بیشترین تاخیر و خطا را دارند.

راهنمای مرحله به مرحله چرخه عمر BPM

چرخه عمر مدلسازی فرایند کسب و کار به شما کمک می‌کند که فرآیندها را طراحی، اجرا  و ارزیابی کنید و در نهایت آن را بهبود دهید. در ادامه، مراحل کلیدی چرخه عمر BPM را توضیح می‌دهیم.

1. طراحی (Design): در طراحی فرآیند کسب و کار باید مشخص کنید مشکل اصلی فرآیند و هدف از اجرای آن چیست و چه نتایجی باید به دست آید. طراحی شامل تعریف گام‌های کلیدی، وظایف و نقش‌ها است.
2. مدل‌سازی (Modeling): مسیر انجام فرآیند را به صورت واضح ترسیم کنید. مشخص کنید هر کار در چه مرحله‌ای، توسط چه کسی و چگونه باید انجام شود تا هیچ ابهامی در اجرا وجود نداشته باشد.
3. اجرا (Execution): فرآیند طراحی‌شده را به مرحله عمل برسانید. وظایف تعیین‌شده را به افراد واگذار کنید و مطمئن شوید که کارها مطابق برنامه شروع می‌شود و پیش می‌رود.
4.  پایش (Monitoring): اجرای فرآیند را به‌طور مستمر بررسی کنید. با ثبت داده‌ها و گزارش‌ها، میزان پیشرفت را ارزیابی و مشکلات احتمالی را به‌موقع شناسایی کنید. در این مرحله، یکی از موارد مهم، توجه به بازخورد مشتریان و نحوه ارتباط با آن‌ها است و استفاده از یک متن خوش آمد گویی به مشتریان رضایت و وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.
5. بهینه‌سازی (Optimization): بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده، تغییرات لازم را در فرآیند اعمال کنید تا کارها سریع‌تر، دقیق‌تر و با کمترین میزان خطا اجرا شوند.

هر یک از این مراحل مکمل مرحله بعدی است و بدون پایش و بهینه‌سازی، کارها به درستی پیش نمی‌روند. قبل از اجرای BPM، حتما مشکلات موجود در کارها را به‌طور دقیق شناسایی کنید تا اصلاحات شما اثربخش و نتیجه‌بخش باشند.

نقش فراز اس‌ام‌اس در بهبود مدیریت فرآیند کسب‌ و کار

در این مطلب به‌طورکامل بررسی کردیم که فرآیندهای کسب و کار چیست و با انواع و مزایای آن‌ نیز آشنا شدید. مدیریت فرآیند کسب‌ و کار (BPM) یعنی پیدا کردن مشکلات اصلی کارها و طراحی یک مسیر درست برای انجام آن‌ها، به‌طوری که کارها سریع‌تر، دقیق‌تر و بدون خطا انجام شوند. وقتی فرآیندها مشخص و بهینه‌سازی شوند، وقت و هزینه کمتری هدر می‌رود، کارها به موقع انجام می‌شوند و مشتری‌ها نیز خدمات بهتری می‌گیرند.

برای اجرای درست BPM، نیاز دارید ارتباطات درون و بیرون سازمانتان را درست و سریع انجام دهید. فراز اس‌ام‌اس با ارسال پیامک‌های انبوه و خودکار، به شما کمک می‌کند پیام‌های مهم را سریع و درست به مشتریان و کارکنان برسانید. همچنین، با گزارش‌گیری دقیق فراز اس‌ام‌اس، می‌توانید بفهمید پیام‌ها چطور ارسال و دریافت شده‌اند و بر اساس آن، تصمیم‌های بهتری برای بهبود کارها بگیرید. برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت مشاوره تخصصی، با کارشناسان ما تماس بگیرید.