۷ نمونه جملات مشتری پسند؛ قلب مشتری را تسخیر کنید
۲. بیان توجه به منظور مشتری؛ مهم‌ترین جمله برای کسب رضایت مشتری
تا‌به‌حال به‌دلیل نوع بیان نامناسب یک فروشنده، قید خرید از او را زده‌اید؟ یا حتی بالعکس؛ به‌دلیل نوع برخورد و طرز مناسب صحبت فروشنده به مشتری وفادار او تبدیل شده‌اید. برای اینکه جزو فروشنده‌های گروه دوم باشید، در این متن قصد داریم شما را با جملات مشتری پسند و تاثیرگذار آشنا کنیم. با استفاده از این جملات در فروش تلفنی، خدمات مشتریان، فروش حضوری و حتی در ساده‌ترین ارتباطات و مکالمات با مشتری، می‌توانید دل او را به دست بیاورید. اگر شما هم می‌خواهید در دسته دوم قرار بگیرید، آدرس را درست آمده‌اید.
۱. ابراز خوشحالی از همراهی با مشتری؛ اولین جمله مشتری پسند
۷. ابراز خوشحالی برای کمک؛ بهترین راه برای جلب رضایت مشتریان
در حقیقت با بیان این جمله، به مشتری می‌گویید که وقت شما برای ما ارزشمند است و برای این ارتباط و تعامل ارزش قائل هستیم. حتی شما می‌توانید پس از پایان گفت‌وگو و حل مشکل مشتری با استفاده از نرم افزار ارسال پیام انبوه در واتس اپ نیز نظر سنجی انجام دهید.
۵. اتصال به بخش‌های دیگر؛ بهترین راه برای جلب رضایت مشتری
حتی می‌توانید پس از گذشت چند ساعت یا چند روز به کمک ارسال اس ام اس، از مشتریانتان نظر سنجی کنید. در پایان مکالمه، مشتری را به تعامل و اشتراک‌گذاری مسائل و دغدغه‌های بیشتری دعوت خواهد کرد.
یکی دیگر از مهم‌ترین جملات مشتری پسند، جملاتی با بار معنایی عذرخواهی است. این جملات برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از مشکلات مشتری، از سفارشات اشتباهی گرفته تا شکایات شخصی آن‌ها مورد‌استفاده قرار می‌گیرد. حتی اگر شما مقصر اصلی مشکل پیش‌آمده نیستید، عذرخواهی‌کردن روشی عالی برای کنترل احساسات مشتریان ناراضی و تبدیل یک موقعیت ناراحت‌کننده به یک تجربه مثبت برای مشتری خواهد بود.
- به‌دلیل [اتفاق بدی که افتاده است] عذرخواهی می‌کنیم
۶. از جملاتی که بار معنایی عذرخواهی دارند، استفاده کنید
بهتر است پس از ارسال متن تبلیغ برای لوازم خانگی، فروشگاه‌های حضوری و آنلاین و خرید مشتری، یک تماس تلفنی یا حتی پیامک از بابت رضایت داشته باشید. در‌صورتی‌که مشتری مشکل یا نارضایتی داشت، جمله خود را با «از بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی می‌کنم» شروع کنید.
۴. از مشتریان بخواهید منتظر بمانند
مشتری‌ها معمولا تمایل دارند به‌سرعت به پاسخ سوالات‌شان برسند؛ بنابراین کار شماست که به‌عنوان فروشنده، جزئیات بیشتری را درباره مسئله پیش‌آمده بپرسید. علاوه‌بر این، هرچه بیشتر در جریان جزئیات مشکل قرار بگیرید، قطعا مشکل را سریع‌تر و راه‌حلی بهتر برای آن پیدا خواهید کرد. در ادامه با ۴ نمونه از متون ابراز خوشحالی آشنا خواهیم شد.
- دوست دارم / خوشحال می‌شوم درباره (مشکل یا نیاز) بیشتر بدانم
- می‌تونم بپرسم چرا چنین فکری می‌کنید؟
- می‌تونم بپرسم چرا؟
- متاسفم این رو می‌شنویم. خوشحال می‌شم درباره مشکل و اتفاقی که افتاده، بیشتر بدانیم
در تماس‌های تلفنی، اگر برای پیدا کردن اطلاعات مورد‌نیاز بررسی بهتر مشکل، دقایق بیشتری زمان نیاز دارید و مشتری باید پشت خط معطل شود، بهتر است این موضوع را به او اطلاع دهید. با جمله زیر از او اجازه بگیرید:
- آیا می‌توانید چند لحظه پشت خط منتشر بمانید؟
شما می‌توانید از جمله خیلی خوشحالم که می‌توانم به شما کمک کنم برای شروع مکالمه استفاده کنید. با‌این‌کار نشان خواهید داد حل مشکل مشتری چقدر برای شما ارزشمند است و فقط به‌دنبال فروختن یک محصول به او نیستید. علاوه‌بر این، باید در تماس‌های تلفنی یا آنلاین با مشتری و حتی در مراجعات حضوری، مطمئن شوید که مشتری کاملا راضی شما را ترک می‌کند. در ادامه با نمونه ابراز خوشحالی آشنا می‌شویم.
- خیلی خوشحالم که تونستم کمکتون کنم؛ اگر سؤال دیگری هم دارید من در خدمتم
حتی شما می‌توانید از پیامک برای این کار استفاده کنید. با ارسال پیام به او اطلاع دهید که مشکل را فهمیده‌اید و در اسرع وقت با او تماس می‌گیرید. در واقع این پیام تبلیغاتی برای جذب مشتری است و باعث می‌شود او به مشتری وفادار تبدیل شود.
۳. بیان توانایی حل مشکل؛ رضایت‌بخش‌ترین جمله به مشتریان
از این جمله معمولا در مواقعی که برای پاسخ‌دادن به سؤال مشتری اطلاعات و تخصص کافی را ندارید، استفاده می‌شود. توجه داشته باشید که گاهی برخی افراد در پاسخ به مشتری از جمله «کار من نیست» یا «این مشکل به بخش ما ربطی ندارد» استفاده می‌کنند! همین گفتگو ساده، رابطه شما با مشتری را خراب خواهد کرد.
- درباره این موضوع اطلاعی ندارم؛ اجازه دهید بپرسم و تا چند دقیقه دیگر با شما تماس بگیرم
- بخش پشتیبانی فنی ما در این زمینه تخصص دارد و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند. اجازه می‌دهید شما را به آن‌ها وصل کنم؟
پس از پایان مکالمه نیز از مشتری بخواهید که در نظر سنجی که از طریق پیامک یا واتساپ برای او ارسال می‌شود، شرکت کند. در واقع واتساپ مارکتینگ راه بسیار موثری است که به شما کمک می‌کند تا رضایت مشتری را از پیگیری‌ها جویا شوید. همچنین به شما در تبلیغات و جذب مشتری کمک خواهد کرد.
با یک جمله مشتری پسند، قلب مشتری را تسخیر کنید
- می‌توانم با انجام [اقدام] مشکل شما را حل کنم
با گفتن این عبارت، مشتری متوجه می‌شود که شما آماده کمک‌کردن به او هستید. همچنین مشکل او در آستانه برطرف‌شدن است. از سمت دیگر، به مشتری نشان می‌دهید که مشکل او را کاملا درک کرده‌اید و فقط به فکر فروش محصول نیستید! بدین‌ترتیب، مشتری می‌داند شما قرار است «چگونه» مشکل او را حل کنید؛ زیرا جزئیات و نحوه حل مشکل را در ادامه با او در میان می‌گذارید.
زمانی‌که خوب به صحبت‌های مشتری گوش کردید، بار دیگر آن‌ها را تکرار کنید. تکرار مشکل مشتری از زبان شما سه مزیت اصلی در پی خواهد داشت. اول از همه به مشتری نشان می‌دهید که وقتی مشکلش را برای شما توضیح داده، حواستان فقط به حرف‌های او بوده است. دوم اگر مشکل را اشتباه متوجه شده باشید، مشتری آن را اصلاح می‌کند. در آخر با تکرار مشکل، مشتری ممکن است که ریزه‌کاری‌‌ها و جزئیاتی به آن اضافه کند که برای بررسی و ارائه راه‌حل بهتر، مفید باشد. در ادامه نمونه‌ای از جمله‌ای با بار توجه آشنا می‌شویم.
- متوجه شدم مشکلی که شما با آن مواجه شده‌اید، [مشکل] است